5 sposobów na ułatwienie wsparcia IT

3-5 lat doświadczenia

Specjaliści wsparcia informatycznego pracują w firmie na różnych stanowiskach, takich jak udzielanie wsparcia technicznego, prowadzenie dokumentacji sprzętu i oprogramowania oraz zapewnienie ogólnej wydajności systemu. Nadzorują również aktualizacje oprogramowania, wykonują testy diagnostyczne i zarządzają bazami danych. Muszą posiadać doskonałe umiejętności rozwiązywania problemów i być pewni siebie w pracy w globalnych zespołach.

Technicy wsparcia IT muszą być na bieżąco z najnowszymi trendami i technologiami. W zależności od stanowiska, mogą być odpowiedzialni za wdrażanie nowych systemów lub utrzymanie istniejącej sieci. Zazwyczaj mają od trzech do pięciu lat doświadczenia w tej dziedzinie. Oprócz tego powinni być pasjonatami technologii i potrafić dostosować się do zmieniających się środowisk.

Narzędzia do sprzedaży biletów

Zespoły wsparcia IT powinny rozważyć użycie narzędzia do ticketingu jako części ogólnej strategii wsparcia klienta. Dobre narzędzie do ticketingu IT może sprawić, że wsparcie klienta będzie bardziej efektywne i zmniejszy jego odpływ. Oprogramowanie biletowe umożliwia firmie śledzenie wszystkich zgłoszeń dotyczących pomocy technicznej i pozwala na dostęp wielu zainteresowanych stron. Ostatecznie oznacza to wyższy poziom zadowolenia klienta.

Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń może pomóc menedżerom i agentom w tworzeniu i zarządzaniu kompleksową bazą wiedzy. Dzięki temu agenci mogą skupić się na sprawach o wyższym priorytecie, a mniej na biletach o niższym priorytecie. Narzędzia te są często bezpłatne i pozwalają na elastyczne tworzenie biletów i zarządzanie nimi. Wiele z tych narzędzi zawiera wspólną skrzynkę odbiorczą. Mogą one również pomóc zespołom wsparcia IT zbudować obszerną bazę wiedzy z artykułami samopomocowymi.

Zoho Desk to kolejne darmowe narzędzie do ticketingu IT, które oferuje wiele funkcji, takich jak dostęp mobilny. Zoho Desk pozwala również agentom monitorować ruch na biletach i inne kluczowe wskaźniki wsparcia. Systemy biletowe Help Desk, takie jak HubSpot, mogą pomóc firmom śledzić skargi klientów i przypisać właścicieli do każdego biletu. Narzędzia te mogą być również wykorzystywane do zarządzania relacjami z klientami poprzez organizowanie zgłoszeń do pomocy technicznej w spersonalizowane linie.

Korzystanie z narzędzia do obsługi zgłoszeń może pomóc zespołom wsparcia IT w skuteczniejszym rozwiązywaniu zgłoszeń klientów. Wiele z tych rozwiązań umożliwia pracownikom łatwy dostęp do zapisów poprzednich interakcji, dzięki czemu nie muszą oni wielokrotnie zadawać tych samych pytań. Narzędzia te pozwalają również zespołom IT nadawać priorytety problemom. Najbardziej efektywne narzędzia do ticketingu IT zapewniają również przegląd każdego incydentu, dzięki czemu mogą lepiej sobie z nimi poradzić.

Narzędzia biletowe IT helpdesk mogą pomóc firmom w automatyzacji procesów rozwiązywania problemów. Na przykład system biletowy może wykorzystywać techniki uczenia maszynowego do analizowania zapytań klientów i zalecania rozwiązań. Dzięki temu agenci oszczędzają czas i zwiększają swoją efektywność. System biletowy może być również zintegrowany z organizacyjną skrzynką e-mailową pomocy technicznej. Dzięki temu agenci będą mieli dostęp do ważnych danych o klientach bezpośrednio z jednego ekranu.

Chatboty z wirtualnymi agentami

Wirtualne agenty chatbotów mogą pomóc firmom w realizacji celów związanych z obsługą klienta, prowadząc użytkowników przez procesy i odpowiadając na pytania. Można je wyszkolić, aby przewidywały potrzeby użytkowników i dostarczały odpowiednich wyników wyszukiwania na podstawie ich historii i nawyków wyszukiwania. Oprócz zmniejszenia obciążenia centrów teleakustycznych, chatboty mogą usprawnić interakcje z klientami i zapewnić im doskonałe wrażenia.

Wirtualni agenci polegają na AI, aby zrozumieć intencje użytkowników. Oznacza to, że firmy muszą upewnić się, że dane są dokładne i kompletne. Bez dobrych danych, wirtualni agenci nie mogą dostarczyć najlepszych wyników. Nie mogą zrozumieć, co klient próbuje powiedzieć, jeśli używa języka, do którego rozumienia nie został przeszkolony. Nie mogą również rozwiązywać problemów bez interwencji człowieka.

Wirtualni agenci muszą być wyszkoleni w rozpoznawaniu słów kluczowych i pobieraniu odpowiednich artykułów wiedzy. Mogą też mieć inne możliwości, w tym segmentację drzewa decyzyjnego, która pozwala im uczyć się na podstawie poprzednich interakcji i dostosowywać swoje odpowiedzi do intencji użytkownika. Ponadto muszą być dostępne z każdego miejsca i w każdej lokalizacji.

Niektórzy agenci wirtualni mogą również pomóc pracownikom w problemach z dźwiękiem komputerowym. Na przykład, jeśli użytkownik ma problemy ze słuchaniem pliku na swoim komputerze, agent wirtualny może zasugerować, że zamiast tego powinien użyć słuchawek. Może również wysłać do użytkownika prośbę o nową parę słuchawek. Może to pomóc w zmniejszeniu obciążenia pracą zespołu wsparcia, ale musi również poprawić doświadczenie klienta.

Agenci wirtualni mogą być również skalowani. Agentów wirtualnych można zaprogramować tak, aby przekazywali część pracy agentom ludzkim na podstawie słów kluczowych i przedziałów czasowych. Firmy muszą jednak zainwestować czas i zasoby w szkolenie wirtualnych agentów. W zależności od pożądanego poziomu zaufania, ten proces szkolenia może trwać miesiące. Agenci wirtualni opierają się na technologii uczenia maszynowego i z czasem stają się coraz lepsi.

Artykuły bazy wiedzy

Celem artykułów bazy wiedzy jest informowanie klientów o produkcie lub usłudze. Treść powinna być łatwa do zrozumienia i przystępna. Powinna być również napisana w sposób zrozumiały, bez użycia slangu, żargonu lub alternatywnych znaczeń. Tworzenie artykułów bazy wiedzy, które są łatwe do zrozumienia i użycia, pozwoli zaoszczędzić czas Twojego zespołu i czas Twoich klientów.

Artykuły bazy wiedzy mogą być napisane w kilku różnych stylach. Na przykład, przyjazny dla użytkownika przewodnik po desce rozdzielczej Hootsuite jest przykładem artykułu bazy wiedzy. Zawiera on film poglądowy, krótkie wprowadzenie i artykuł, który wyjaśnia cechy i funkcjonalność. Zawiera również zrzuty ekranu i pomocne linki, które pomogą użytkownikowi poruszać się po platformie.

Dobry artykuł w bazie wiedzy powinien zawierać istotne, wysokiej jakości treści. Powinien zawierać linki do innych zasobów i mieć dynamiczny design. Powinien również zawierać forum, na którym klienci mogą oceniać artykuły i zostawiać komentarze na ich temat. Jeśli tworzysz bazę wiedzy, możesz również przeprowadzić ankiety wśród swoich klientów, aby uzyskać informacje zwrotne na temat artykułów.

Wraz z postępem świata technologii, wiedza staje się coraz bardziej rozproszona. Oprócz utknięcia w e-mailach i interakcjach w mediach społecznościowych, utknęła również w biletach i umysłach poszczególnych agentów service desk. W związku z tym ważne jest, aby mieć dostępną bibliotekę online, w której można łatwo znaleźć informacje.

Baza wiedzy może być przydatna nawet przed pełnym opracowaniem treści. Zacznij od udokumentowania najczęściej zadawanych pytań. Warto również zamieścić informacje o wyzwaniach, zapytaniach i nieporozumieniach. Opracowując bazę wiedzy, możesz zaoszczędzić czas swojego zespołu.

Kompleksowa tablica rozdzielcza

Kompleksowy pulpit nawigacyjny dla wsparcia IT może pokazywać wskaźniki ważne dla Twojej firmy. Na przykład może pokazać liczbę otrzymanych i rozwiązanych żądań oraz czas, jaki zajmuje każdemu zespołowi obsługa danego żądania. Dane te mogą pomóc w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji dotyczących personelu i harmonogramu. Może to również pomóc w ocenie efektywności zespołu poprzez identyfikację obszarów wymagających poprawy.

Kompleksowy pulpit nawigacyjny zapewni kierownictwu przegląd kluczowych wskaźników dla Twojej firmy. Umożliwi im również porównanie dotychczasowych wskaźników z ustalonym celem i poprzednim okresem. Pulpit nawigacyjny pomoże również zrozumieć, czy obecne strategie działają i czy należy je dostosować. Ostatecznie narzędzie to pokaże menedżerom, gdzie powinni być.

Posiadanie kompleksowego dashboardu dla wsparcia IT jest kluczowym elementem każdego działu IT. Ułatwia on pracownikom śledzenie zgłoszeń i rozwiązywanie ich w sposób systematyczny. Obecnie na rynku dostępnych jest kilka różnych narzędzi pulpitu nawigacyjnego wsparcia IT, w tym te od Cherwell Software i ServiceNow. Pulpity te dają agentom IT kontekst i informacje, których potrzebują, aby lepiej rozwiązywać sprawy.

Pulpity wsparcia IT można przeglądać z dowolnego miejsca, ponieważ są skalowalne i można do nich uzyskać dostęp za pośrednictwem sieci. Istnieje również kilka dodatkowych funkcji, które mogą zaoferować pulpity. Na przykład, dashboard może być white label, co oznacza, że nazwa dostawcy dashboard nie pojawi się na dashboard. Ponadto oprogramowanie dashboard może mieć funkcje przepływu pracy, które pozwalają mu zintegrować się z istniejącymi procesami biznesowymi.

Pulpit nawigacyjny powinien być zaprojektowany tak, aby mógł pomóc menedżerom zrozumieć trendy i problemy, które wpływają na ich biznes. Kompleksowy dashboard może również pomóc menedżerom w komunikowaniu tych spostrzeżeń całej organizacji. To pomaga im podejmować lepsze decyzje i zwiększać produktywność.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]